こんな時ないですか？
商品を見ているお客さんにお声がけしたら『大丈夫です。』と断られてしまうこと。
『売らなくちゃ！』と意気込んでいるときほどお客さんから断られるとショックですよね、、、
お声がけ時、お客さんから断られずに”会話に繋がるコツ”があったら使ってみたいと思いませんか？
実はそんな断られないコツがあるんです。
今回はそちらを紹介していくんですが、ズバリそのコツは、、、
＼お客さんに断られないこと／です。
何を当たり前のことを言ってるんだ？と思いましたか？笑
でも、嘘偽りなく【お客さんに断られないこと】がとても重要です。
それでは、そのあたりを紐解くために”断られにくい声かけのコツ”を3つの手順に沿ってお伝えしますね。
【断られにくい声かけのコツ①】お客さんを観察する
声かけ時にお客さんから断れる販売員の方で多いのが、
○お客さんが商品を見るや、すぐさま声かけを行う方。
○お客さんが思っている見当違いの声かけをする方。（または購買意欲の低いお客さん）
○購入を連想させるような声かけフレーズを使っている。
こういった上記の点から、声かけ時に断られる販売員の方も少なくないと思います。
まずは、来店されたお客さんを観察することで声かけのタイミングを伺ったり、声かけのフレーズを適切に使いましょう。
例えば、購買意欲の高いお客さんであれば、お客さんは『欲しい物』が決まっている状態ですので販売員の多少の粗も気にせずに欲しい物を探したり、販売員に欲しい物のことを聞いたりします。
しかし『買おうかどうか迷ってる、、、』や『まだ先のことなんだけど、、、（検討中）』などの購買意欲の低いお客さんであれば、販売員からのちょっとした違和感や『買わされてしまうかも、、、！』という危険信号が生まれてしまうと、販売員の声かけが断られるケースが非常に高くなります。
【断られにくい声かけのコツ②】挨拶でお客さんの反応を伺う（ファーストアプローチ）
お客さんが今どんな気持ちで、何を見に来ているのか？購買意欲は高いのか？などとしっかりと観察した後は、いきなり声かけをせずに、まずは挨拶でお客さんの反応を伺いましょう。
声かけと挨拶の違いは、挨拶には断られることがないという点です。
お客さんの反応を伺えますし、更にお客さんの反応が良ければそのまま声かけに入れます。そうすることで断られない声かけの完成です。
挨拶でのポイントは、あまり近付きすぎず離れすぎず、『困ったらいつでも声をかけてくださいね』ぐらいの声をかけやすい距離と、『歓迎はしてますが、自由にゆっくりとしていってください』というスタンスで挨拶をしましょう。
距離でいうところで、だいたい2〜3mあたり離れたところから挨拶をする。近づき過ぎるとお客さんの警戒心が高くなるので注意です。
そして、この挨拶後にお客さんの警戒心が高かったり、挨拶が返ってこずにお客さんが商品ばかりを眺めていたら、
『ゆっくり見ていってくださいね〜』
と、軽くお声がけをしましょう。（ここがファーストアプローチにあたります。）
そしてその場を少し離れることで、お客さんが1人でゆっくり商品を見れる環境を作ってあげましょう。
ここではなぜ『ゆっくり見ていってくださいね〜』のフレーズなのかというと、これも実は”断られない声かけフレーズ”になります。
この言葉をかけられた購買意欲の低いお客さんの内心は『買わなくてもゆっくり見ていいんだぁ〜』という安堵であったり、『ガツガツしてこない店員さんで良かったぁ』などだと思います。
このフレーズは断られないだけじゃなく、お客さんの信頼を得ることもできるので、後の声かけ時に更に会話に繋がるケースが高くなります。
【ワンポイント】
人には『一貫性の原理』というものがあり、一度、『はい』と答えたものにはその後も『一貫性を通さなければいけない』という心理が働きます。まずは挨拶から受け入れてもらえれば、その後の声かけも受け入れてもらいやすくなるということです。
【断られにくい声かけのコツ③】お客さんの様子を伺いお声がけする（セカンドアプローチ）
さぁ、ここでは実際に声かけを行っていきましょう。
おさらいですが、
断られない声かけのコツ①では、
“お客さんを観察”して、
断られない声かけのコツ②では、
挨拶をして反応を伺い、まだお客さんは1人で商品を見ていたい状態だったので『ゆっくり見ていってくださいね〜』と軽くお声かけ。販売員のあなたは待機している状態です。
そしてここから、声かけ（セカンドアプローチ）に入ります。
再度、お客さんがどのような状況かを確認（観察）します。
（※あまり見過ぎると警戒心を抱かせてしまうので注意です。）
ここでお客さんが、『どうしようかな？』と迷っていたり困っていたら、お客さんに声をかけてもいいタイミングです。
また、お客さんが一呼吸おいて、ゆっくりしている様子の場合も声かけが成立しやすいタイミングです。
ようはお客さんに、こちら側が声をかけても断られない状況を把握して、お客さんの気持ちになってタイミングよく声をかける（または声をかけられる）ことです。
【ワンポイント】
お客さんを観察したのはいいものの、『お客さんが今何を考えているかなんてわからない！』そんな方もおられると思います。接客経験が少なかったり、新人のスタッフさんであれば、まずは声をかけるだけでも精一杯だと思います。
そんな方に、実はお客さんの気持ちを予想するトレーニングがあります。それはお客さんを観察しながら、お客さんが今思っているであろうことを予測してアフレコしてみることです。
例えば下記の写真なら、『うわぁ〜VRの世界楽しい〜』など。
そうして、実際にお客さんに声かけした時に答え合わせをしていけば、データが貯まってお客さんの気持ちが段々とわかってくるかと思います。
まとめ
今回は、断られにくい声かけのコツというところをご紹介しました。
お客さんに気持ちいい環境を提供することができれば、お客さんはゆっくりと買い物を楽しむことができます。
おのずと販売員との会話もはずみますよね。そうすれば購入に繋がりやすくなることは目に見えます。
お客さんへの配慮や、気遣いを心がけて今日もいい一日にしていきましょう！
それではまたお会いしましょー！しんじでした！
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