今回は、来店されたお客さんの購買意欲を見極めることで、より即決や契約になる方法をお伝えします。
そもそも購買意欲とは？
購買意欲には、4つの意識レベルでの段階があると言われています。
それが下記の4つ
②お悩み客
③そのうち客
④まだまだ客
です。
言葉からもわかるかと思いますが、
①今すぐ客
今すぐ商品が必要で欲しいと思っている
②お悩み客
商品の必要性は感じているけど欲しいとは思っていない
③そのうち客
商品に魅力は感じているけど今すぐ必要ではない
④まだまだ客
関心はあるが、欲しいとも必要とも感じていない
という、4つの意識レベルで分かれます。
今、目の前のお客さんは、どの段階での意識レベルなのか？
会話やヒアリングをすることで見極めていきます。
では、具体的にどのように見極めていくのか？次の項目で方法を紹介します。
携帯販売においての購買意欲の見極め方法
あくまでもここで紹介するのは、個人的な経験よりお伝えすることです。
が、、、
13年ほど通信業界で営業／販売をやってきましたので、ほぼ間違いはないと思います。
その見極め方法が、
①お客さんの層
②表情
③言動
④行動
の4つです。
①お客さんの層
お客さんの層については、
例えば、家族4人揃って来店されている場合などは、家族みんなの合意の元、お店に来店されている可能性が予想されます。
なので、『買う』という意識が強い傾向です。
また、女性1人で来店された場合なども、後ほど書きますが、顔つきが真剣な顔でデモ機などを見ていたら購買意欲が高いケースがあります。
更に加えて、年齢層も確認してもらうといいと思います。
地域や店舗によって、お客さんの購買意欲の高い層も変わると思うので、その地域などで予想されるであろうことをイメージしてみてください。
また、お客さんの服装なども観察するといいです。
散歩ついでになんとなーく近隣のお店に寄った格好なのか？
など、お客さんがどういう気持ちなのかをイメージしてみることで購買意欲を見極めれます。
②表情
次に購買意欲を見極める方法として、表情も観察しましょう。
○真剣にデモ機を見ているのか？
○声かけをしたときのお客さんの表情は？反応は？
などです。
③言動
3つ目に、お客さんの言動です。
○『実は機種変更考えてまして、、、』
○『乗り換え考えてるんですけど、、、』
こんなワードがお客さんから出たら、購買意欲は高いと思います。
先ほどのワードから推測できる意識レベルは、
②お悩み客③そのうち客
の、どちらかの可能性が高いです。
なので、こういったお客さんは、会話やヒアリングからお客さんのニーズを掘り下げることで、どこがゴールなのか？を確かめることで購入に繋がります。
また、
○『まぁ、見積もりだけなら、、、』
という言動がお客さんからでたりすると、提案自体が、お客さんの期待値をよっぽど超えていかない限りは購入に繋がりません。
④行動
そして最後にお客さんの『行動』を観察することで購買意欲を見極めます。
例えば、
○来店一目散に、iPhoneのデモ機へ直行し、価格のポップをまじまじと確認しているお客さん。
○来店一目散に『キャンペーンってなにかありますか？』と問い合わせをするお客さん
このあたりの行動をされるお客さんは、今すぐ客の意識レベルの可能性が高いです。
こういったかお客さんには、ヒアリングや会話の中で、問題点はどこか？を明確にして解消できれば購入に繋がります。
まとめ
この、 4つの
①お客さんの層
②表情
③言動
④行動
から、お客さんの購買意欲を見極めることで、購入に繋がります。
例えば、クロージングの前に
『このお客さんは”まだまだ客”のお客さんかな？』
と感じたなら、そのお客さんが購入するということは可能性として低いと捉えられます。
『見積もりまでかな？』と、ある程度のゴールを決めてクロージングに入ることで、お互いに時間を割かずに済みます。
こうやって効率よく動くことでチャンスを逃さずにすんだり、1日の販売数を伸ばすことができます。
もちろん、ここまでの判断をするには、経験も必要になってきますので、
『なんとなくわかるけど難しい〜、、！』
という方は、慣れるまでは目の前のお客さんに一生懸命と提案することを徹底しましょう！
『即決になる”購買意欲”の見極め方法【携帯販売】』
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