売れる販売員マニュアル【アプローチ・中級編②】ヒアリングをやってみよう!

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すまおくん
すまおくん

シンジさん!ヒアリングのコツは完璧です!これからは実際にどうやってヒアリングをしていけばいいですか!?

 

どうも、シンジです!

前回の記事では、アプローチ時に必要なヒアリングのコツについて紹介していきました!

売れる販売員マニュアル【アプローチ・中級編①】ヒアリングが上手くなる5つのコツを紹介
どうも、シンジです! 前回の『売れる販売員マニュアル【アプローチ・初級編】』では アプローチに慣れることをメインにお伝えしていきました! 【アプローチが上手くなる3段階イメージ】 ⑴アプロ...

今回は、そのコツを意識しながら、実際にヒアリングをしていくための具体的な方法をご紹介していきます!

実践に慣れてヒアリングマスターを目指しましょう!

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ヒアリングをやってみよう!

それでは、実際にやっていきましょう!!

と、その前に、、、

まずはヒアリングをするための準備をしていきましょう!

ヒアリングの準備

ここでは、ヒアリングをする項目と、そのヒアリングする項目を聞く目的についてお伝えしていきます!

ここをしっかり押さえておくと、

お客さんの『ニーズを引き出すための考え方』が身につきます!

ヒアリング項目を5つにする

まずは、ヒアリングする項目について確認していきましょう!

実際の現場でヒアリングすべき項目は、5つ以外にたくさんあるのですが、ヒアリングに慣れるまでは、メインで使うヒアリング項目を5つに絞っておきましょう!

理由としては、ヒアリングに慣れていない場合だとヒアリングする項目を忘れてしまい

すまおくん
すまおくん

何を聞けばいいかわからない、、、

と、いったことが起こります。

そういったヒアリングミスを無くすためにも覚えやすい5つにしています。

携帯販売員の方だと

①使用機種
②機種の使用年数
③月額料金
④使用キャリア
⑤プラン(通話+データ通信料)

など。

光インターネット販売員だと

①使用回線(インターネット会社) または新規かどうか
②使用年数
③戸建 or マンション
④月額料金
⑤現在の速度(またはプラン)に不満があるか?

など。

上記以外で、自分のヒアリング項目を5つ考えて頂いても大丈夫です!

ここで大切なのは、項目を5つにすることでヒアリングミスを無くすことです!

また、ヒアリング項目は慣れてきたら増やせばOKです!

 

僕は新人の頃、5つの項目すらも緊張で頭が真っ白になり、なかなか出てきませんでした笑。なので、はじめはヒアリング項目を紙に書いて常に持ち歩き、メモを見ながらお客さんと会話(ヒアリング)をしていました。慣るまではメモを持っておくことも一つの手段です。
ヒアリング項目の目的を知ろう!

次に、先ほど決めた5つのヒアリング項目について

『なぜその項目をヒアリングするのか?』

を確認しておきましょう!

ヒアリングする目的を明確にすることで、このお客さんの状況なら『何を提案できるか?』がわかるようになります。

例えば、携帯販売員の方なら、
【月額料金を聞く目的】は
今よりも月額料金をお得にできるかもしれない提案ができるから。

などです。

また、

【機種の使用年数を聞く目的】は
現在機種の使用年数が2年なら機種を変更する可能性が高いことが推測できるので、機種変更または乗換を提案できるから。

です。

こういった形で、5つの項目について目的を明確にしておきましょう。

 

例として残りのヒアリング項目についても書いておきます。

【使用キャリア】乗換を提案するのか?機種変更を提案するのか?

【使用機種】ガラケーならスマホを提案するのか?iPhoneなら新機種を提案するのか?AndroidのスマホならiPhoneを提案するのか?

【プラン(通話+データ通信料)】プランを変えて月額料金を下げることで新機種への提案をするのか?

など。
あくまでも自分で『ヒアリング項目をなぜ聞くのか』をまとめておくことをオススメします。その理由としては、販売員によってオススメポイントは変わりますし、その現場にいるお客さんによってもオススメポイントは変わってくるためです。自分で考えておくことで『どういう提案をすればいいのか?』という思考を養えるようになります。

 

【実践】ヒアリングをしよう!

それでは、準備も整ったところで実際にヒアリングをしていきましょう!

まずは

『ヒアリング項目を2つ(または1つ)聞いたら、1つ提案をする』

これを繰り返していきヒアリングに慣れていきましょう!

すまおくん
すまおくん

なんで、5つ用意したヒアリング項目を2つしか聞かないんですか?

という疑問についてですが、会話をしながら、5つ全て聞けるのであればベストですが、

ヒアリングに慣れていないと質問責めになってしまう可能性が高く、興味付けする前にお客さんとの会話が終わってしまうのを避けるためです!

また、提案(興味付け)することで、興味を持ってもらえれば会話を続けることができるので、他のヒアリング項目も聞くことができる可能性が増します!

なので、『2つ聞いたら1つ提案する!』です。

それでは、例を紹介しますので、実際の現場に立っていることをイメージして読んでみてください!

 

具体例:ヒアリング項目を2つ聞いたらひとつ提案する

場所は携帯コーナー。お客さんはiPhoneの新機種のデモ機を見ています。

声かけがうまくいきました!ここからヒアリングに入っていきましょう!

 

今はiPhoneお使いでしたか?

そうです。

 

 

ここで、【ヒアリング項目一つ目・使用機種】を聞きましょう!

ありがとうございます!ちなみにiPhoneの機種は何をお使いでしたか?

iPhone8です。

 

 

ここで【ヒアリング項目2つ目・機種の使用年数】を聞きましょう!

iPhone8ですね!ということはもう使って2年ぐらいでしたかね?

そうですね!ちょうど2年経ちました!

ここで考えられる想定として、iPhone8を使って2年経っている、更にiPhoneの新機種のデモ機を見ているお客さんです。機種変更または、乗換を考えているケースが高いです。

ここで【提案をしましょう!】

そうだったんですね!でしたら、iPhoneの新機種も今ならお得にできますよ!

えっそうなんですか?

はい!よろしければ5分ほどでお見積もりできますのでいたしましょうか?

お願いします!

 

 

どうですか?イメージできましたかね?

先ほどの例の場合だと、現在の携帯キャリアを聞いていないので、『機種変更になるのか、乗換になるのか』はわかりませんが、

今回のゴールは『2つヒアリング項目を聞いてひとつ提案する』です。

なので、クロージング(着座してお見積もり)に持っていければ成功です!

上記の例を参考にして、流れをしっかり掴んでいきましょう!

 

もっとヒアリングを深掘りしたい場合

ここまでの流れが『慣れてきた』場合や、『ヒアリングが足りなくてクロージング(着座)までいけない、、、』などの場合に有効な方法を2つ紹介します。

 

興味付けしてから、ヒアリングする

『2つヒアリング項目を聞いた後、提案をしましょう!』と先ほどお伝えしました。

その提案を興味付けの『ひとつ』にすることで、更にヒアリングをすることができます。

うまく興味付けができていれば、お客さんは販売員の話に興味を持っていてくれている状態なので、更に販売員にヒアリングされても嫌になりにくいです。

もちろん、興味付けができていても、質問責めになったら会話は続かなくなるで、

2つヒアリング項目を聞いたら、ひとつ提案(興味付け)

を意識して繰り返しましょう。

 

【例】

2つヒアリング項目を聞く

更にヒアリングしたい!

ひとつ提案(興味付け )

お客さんは興味を持っている状態

2つヒアリング項目を聞く

ひとつ提案 または 興味付け

これを繰り返す。

 

アンケート(ヒアリングシート)を使う。

アンケート(ヒアリングシートを活用)することで、お客さんが話を聞く体制になっていれば深くヒアリングができるようになります。

深くヒアリングをしたい場合は、初めからアンケート用紙をもって『5点だけ聴いてもいいですか?』や『1分だけお時間頂いてもいいですか?』と確認をとってからヒアリングするのも有効的です。

もちろん、販売員のアンケートの提案の仕方お客さんにもよりますが、これができるようになれば成約率はかなり上がります。

 

【ヒアリングシートを活用した動画】

ヒアリング漏れをなくす簡単な方法【新人販売員アプローチ編】

まとめ

今回は、ヒアリングを具体的にする方法についてお伝えしていきました!

 

まずは、

2つヒアリング項目を聞いたらひとつ提案する!

を繰り返して慣れていきましょう!

 

早い人なら、そのまま3つも4つもヒアリング項目を増やせて、良質なヒアリングができるようになるでしょう!

『なかなか難しい、、、!』という方は、何度も何度も繰り返して慣れていきましょう!

そのうち自分のスキルが上がっていくのがわかりますよ!

 

これからも、あなたの少しでも為になりますように!

それでは、良き販売ライフを!

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