売れる販売員マニュアル【アプローチ・中級編①】ヒアリングが上手くなる5つのコツを紹介

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どうも、シンジです!

 

前回の『売れる販売員マニュアル【アプローチ・初級編】』では

 

アプローチに慣れることをメインにお伝えしていきました!

 

売れる販売員マニュアル【アプローチ・初級編】
どうも、シンジです! キャッチ(声かけ)がうまくいったら、次はアプローチです! (キャッチについてのブログはこちらから) 新人スタッフさんの中には、アプローチしましょう!といわれても ○何を話せばいい...
【アプローチが上手くなる3段階イメージ】

⑴アプローチに慣れる【初級編】

⑵ヒアリング【中級編】←今回ここ

⑶興味付け【上級編】

クロージングへ

今回は、声かけには慣れてきたけど

〇会話が続かない
〇聞いたことを答えてもらえない

 

といった悩みをもったスタッフさんに向けて、ヒアリングが上手くなるコツについて、出し惜しみなくお伝えしていきますので読んでいただけると嬉しいです!

 

ちなみに、ヒアリングが上手くなる

〇お客さんの『状況』を把握できる
〇結果、『何をオススメすれば喜んでもらえるのか?』がわかる
〇さらには、『潜在ニーズ』を引き出せる

です!

 

ヒアリング上手(じょうず)になって、お客さんに良い提案ができるようになり、売上アップを目指していきましょう!

 

『ヒアリング』とは、お客さんとの会話で使用状況ニーズを知ることです。
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ヒアリングが上手くなる5つのコツ

それでは、僕が販売をしながら実践で学んできた『ヒアリングの上手くなる5つのコツ』を紹介していきます!

 

この5つのコツを心掛けることで、スムーズなヒアリングテクニックが身につくようになります。

 

それでは、10年分の販売ノウハウをどうぞ!!

 

①笑顔を心掛ける

別記事でも笑顔の重要性についてお伝えしてますが、販売員にとって笑顔はほんとうに大切です。

 

テクニックとして、あえて笑顔を使わないということならアリですが、新人スタッフさんなどの場合は必ず笑顔を心掛けましょう。

 

笑顔があるから、その場が和む(なごむ)なんてことは往々(おうおう)にしてあります。

 

ちなみに僕自身は、笑顔はもちろんのこと、笑い声での雰囲気作りを心掛けています。(実際に楽しいから笑ってるんですがw)

販売員が毎日したい【自然な笑顔を作るストレッチ】

 

②会話を心掛ける

お客さんとの会話を心掛けることで、スムーズなヒアリングをして、お客さんに不快感(ふかいかん)を与えないようにしましょう。

 

ここでは、会話を心掛けるために必要なことを主に2つ書いていきます。

 

⑴質問責めしない

販売員から質問責めにされたらウザいですよね?笑

想像してみてください。

 

はじめて間もない見ず知らずの人に『私生活(しせいかつ)のアレコレ』を質問責めにされたら話すのが嫌になりませんか?

 

なので、質問責めにならないような会話を心掛けましょう。

 

更に、ワードを繋げていく

また、あなたが投げかけた質問に対して、お客さんが答えてくれたとします。

 

今お使いの機種はなんでしたか?

iPhoneです〜!

 

そのお客さんが答えてくれたワードに対して、会話を繋げていくことを心掛けることで質問責めにならなずにすみます。

 

ここでは、【iPhone】というワードがお客さんから出てきたので、今使っているiPhoneは何年使ってるかに繋げましょう!

iPhoneだったんですね!ありがとうございます。ちなみに今使ってるiPhoneは機種変更してどれくらい使用されていましたか?

 

といった具合です。

ワードを繋げることで会話の流れを作っていきましょう!

 

⑵話を遮(さえぎ)らない

日常の会話で、こちらが話し終えていないのに相手に話を遮(さえぎ)られたり、話をかぶされたりしたら、

 

この人、俺(私)の話聞いてないな?

となりますよね?

 

そんなとき、言いたかったことを言い切れず、心残りになります。

 

知人などならまだしも、その場で初めて会う販売員なら、会話が続かなくなるでしょう。

 

お客さんが話していることに対して、しっかりと相槌(あいづち)をうち、リアクションをして会話を繋げていきましょう。

 

また、お客さんと話すテンポを合わせたり、会話の間を確かめることも大切です。

 

③お客さんの表情を見る

質問したときに、お客さんの表情を見ることで

〇お客さんが聞かれたくなかった質問をしていないか?
〇声をかけられたくなかったか?(今は話したくないのか?)

がわかります。

 

お客さんが少しでも『嫌な表情をしていないか?』をヒアリング時は注意して確認しましょう。

 

もちろんですが、あまりにも顔色を伺われたら、それも不快になりますので注意です。

 

④決めつけて話さない

販売員に

○決めつけて質問をされたり
○決めつけて話されたら

 

お客さんによっては

『なんでこの人は知っているかのように話してくるの?』
『なんで上から物事を言ってくるんだろう?』

と不快になる方もいます。

 

例えば、手元にiPhoneを持っているのが見えたとしても

 

『今、iPhone使ってますよね?』

はNG❌です。

 

こんなときは、iPhoneをウワテでしめしながら

『今は、iPhoneお使いでしたかね?』

です。

 

上記のパターンは、なぜお客さんが不快になるかというと、お客さんとの心の距離をいきなりちぢめてしまったためです。

 

誰しも素性のわからない人に、いきなり入ってきて欲しくない『心の距離(心のパーソナルスペース)』があります。

 

言葉のキャッチボールを交わすことで徐々に距離を縮めていきましょう。

 

この心の距離を意識しながら話すことはとても重要です。

 

⑤お客さんのわかる言葉で話す

販売員が当たり前だと思っている言葉も、お客さんにとっては『難しい、、、』なんてことは多々あります。

 

お客さんの表情やリアクションを見ながら話すことで、

『この言葉でちゃんと伝わってるかな?』

とお客さんを見て、確認をしましょう。

 

もし伝わっていないと感じたら、他の言葉で言い換えたり、補足を加えたりして、しっかりとお客さんに理解をしてもらいましょう。

 

また、お客さんと話す前にも事前に準備をしておくことで、お客さんにとってわかりづらい言葉をできる限り少なくすることでヒアリング(会話)がスムーズになります。

例:『Android端末』よりも『スマートフォン』など
更に、ハッキリと聞こえるように話す

また、販売員にボソボソと話されると

『何を言っているのか、聞き取れない!!』

と、イライラするお客さんもおられます。

 

そうなるとヒアリングどころではなくなるので、口を大きく開けてハッキリと伝えましょう。

 

まとめ

今回は、アプローチで大切な『ヒアリングが上手くなる5つのコツ』についてお伝えしていきました!

 

①笑顔を心掛ける
②会話を心掛ける
③お客さんの表情を見る
④決めつけて話さない
⑤お客さんのわかる言葉で話す

 

普段のコミュニケーションでも大切ですよね!

『聞き上手(ヒアリング上手)は会話上手』

 

日常から心掛けることでコミュニケーション能力のアップにもなりますので、是非とも意識していきましょう!

 

次回はヒアリングが実践的に使えるようになるための『ヒアリングが上手くなる具体的な方法』を書いていきます!

 

それでは、良き販売ライフを!

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