売れる販売員マニュアル【アプローチ・初級編】

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どうも、シンジです!

 

キャッチ(声かけ)がうまくいったら、次はアプローチです!

(キャッチについてのブログはこちらから)

 

新人スタッフさんの中には、アプローチしましょう!といわれても

○何を話せばいいのかわからなくなる
○そもそも何を話せばいいの?
○どうやってクロージングにつなげるの?

といった悩みを持った方も多いのではないでしょうか?

 

今回はそういったアプローチの悩みを解消するための、アプローチをなぜするのか?という点と、具体的なアプローチ方法について書いていきます。

この記事がオススメな人
○新人スタッフさん
○声かけ・アプローチが苦手な人
○アプローチが上手くなりたい人
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アプローチをなぜするのか?

はじめに、

○アプローチとはなにか?

を確認してから

○アプローチをなぜするのか?

というところを書いていきたいと思います!

 

そもそもアプローチとはなにか?

声かけ(キャッチ)が成功するとアプローチとなります。

*声かけについては別記事で確認お願いします。

売れる販売員マニュアル【キャッチ(声かけ)・初級編】
どうも、シンジです! 今回は、これから携帯販売員デビューされる方、またはデビューされて間もない新人スタッフさん向けのキャッチ(声かけ)についてお伝えしていきたいとます! あなたは、こんな悩みありませんか? ○声かけができるのか...
アプローチとは?
お客さんと会話をしながら、ヒアリング(お客さんの状況を聞き出したり)、またはニーズ(お客さんの興味のあること)を引き出すことで、お客さんに興味付を行いクロージングに繋げることです。

 

アプローチをなぜするのか?

アプローチをする理由に関しては、お客さんに商品を購入していただくためです。

そのためには、しっかりとアプローチ(興味付)ができていないと、クロージングまで至っても成約にならない可能性が高くなります。

逆に、アプローチが上手くなる(興味付がしっかりとできている)と、お客さんは買いたい気持ちが高まっているので、クロージングの段階でお客さんの不安を解消すれば購入へと至るケースも高くなります。

なので、このアプローチの段階で『お客さんは買うか買わないかを決める』といったことも起こりうる重要なフェーズでもあります。

しっかりと興味付をして、クロージング(着座)に繋げましょう。

 

具体的なアプローチ方法

『アプローチは興味付が大事です!!』とは言いつつも、

 

新人スタッフさんの中には、

声をかけるだけで精一杯です・・・

という方も多いと思うので、(僕も精一杯でした笑)

 

今回の記事では興味付することについては一度忘れてもらい、まずはアプローチに慣れていくことをメインに書いています。

ここでは、声かけをした後の、具体的なアプローチ方法と、その先の提案方法を3パターン紹介したいと思います。

とりあえずこの3パターンに慣れてもらい、慣れてきたところで別記事のアプローチが上手くなる5つのコツを意識つつ取り入れてみてください。

売れる販売員マニュアル【アプローチ・中級編①】ヒアリングが上手くなる5つのコツを紹介
どうも、シンジです! 前回の『売れる販売員マニュアル【アプローチ・初級編】』では アプローチに慣れることをメインにお伝えしていきました! 【アプローチが上手くなる3段階イメージ】 ⑴アプロ...

 

それでは、やってみましょう!

『何が目的か』を聞いたら、見積もり提案までしてみよう!

あなたは、声かけがうまくいきました!

 

そして、次にお客さんに掛けるべき言葉は

ちなみに今日は何かお考えでしたか?

です!

 

この言葉で、お客さんからは何かしらの反応が返ってきます。

ここでは、この言葉をかけた後に、お客さんから返ってきやすい反応、更にそこでの提案方法3パターンお伝えしていきたいと思います。

 

①【お客さんに目的があるパターンの場合】見積もりを提案

あなたは、声かけがうまくいきました。

ここで

『ちなみに今日は何かお考えでしたか?』

とお伝えすると、お客さんからは

『あ、実は○○を考えてまして、、、』

と、反応がありました。

*ちなみに、この○○は”機種変更、乗換、新規、インターネットなどです。”

 

このお客さんはすでに目的があるので、お見積もりの提案をしましょう!

 

『○○お考えだったんですね!ありがとうございます。でしたら、お見積もり(ご説明を受けたこと)などはされたことはありましたか?

よろしければ5分ほどでお見積もり(ご説明)できますので、ご参考までにさせていただきましょうか?』

『じゃあ、よろしくお願いします。』

『かしこまりました!それでは、こちらへどうぞー!(着座誘導)』

そして、クロージングへ

 

 【ポイント】

このパターンだと、お客さんには目的がある状態なので、単刀直入にお見積もりを提案してみましょう!断られることもあると思いますが、まずは提案に慣れることです。気にせずに数こなしていきましょう!

慣れてきたら、アプローチが上手くなる考え方でレベルアップして、ヒアリング&提案をしていきましょう!

 

②【お客さんがなにかを考えているパターンの場合】お客さんの状況をヒアリング→見積もり提案

あなたは、声かけがうまくいきました。

状況としてはお客さんからの反応は返ってこないけど、断られてはいない状態です。

ここで、

『ちなみに今日は何かお考えでしたか?』

とお伝えすると

 

『うーん、、、(または無言)』

というご様子。

 

この状況、お客さんはなにかを考えてはいますが、販売員にはまだわからない状態なので、お客さんの状況をヒアリングしてみましょう。

ここでのヒアリング内容はズバリ!!今使っている携帯キャリアを聞いてみましょう!

 

『ちなみに今お使いの携帯会社はどこでしたか?』

『あ、えっと、auです。』

『ありがとうございます!ということは、今回は機種変更をお考えでしたか?』

『あ、そうですねぇ、、、』

 

『でしたら、お見積もり(ご説明を受けたこと)などはされたことはありましたかね?よろしければ5分ほどでお見積もり(ご説明)できますので、ご参考までにさせていただきましょうか?』

 

『じゃあ、よろしくお願いします。』

『かしこまりました!それでは、こちらへどうぞー!(着座誘導)』

そして、クロージングへ

 

【ポイント】

このパターンでのポイントは、お客さんは何かを考えている状態です。
なにも反応がなくても、断られていないということは、何か聞いてほしい合図だととらえましょう。携帯会社のヒアリングをすることで、自社のキャリアをお使いだったら機種変更の提案、他社のキャリアをお使いだったら乗換の提案をしましょう。もちろん他にも聞くべきヒアリング項目(ニーズを引き出すためにすること)があったり、上記とは全く違う返答が返ってきたりします。

そこで、なにを話すべきかに困ったら、とりあえずはお見積もりまでは提案する!という意識で提案していきましょう!

 

③【お客さんに断られたパターンの場合】ひとつだけ提案→見積もり提案

声かけ成功したあとに、

『ちなみに今日は何かお考えでしたかね?』

とお伝えすると、

 

『いや、とくに考えてないです、、、』

 

と返答が、ここですぐ離れてしまう前に、ひとつだけ提案を入れてみましょう!

そうすることで、お客さんの潜在ニーズを引き出せる可能性があります。

 

『かしこまりました!ちなみに今、ご覧になられてる機種ですと、月々もお得に購入できるようになってますので、気になりましたらお声がけくださいねー!』

 

ここで、お客さんに特に興味がなければ『わかりましたー!』で終わります。

そうなったなら

『ありがとうございます!またよろしければお声がけくださいねー!』と笑顔で離れましょう。

 

もし興味があるなら、お客さんのほうから

『あっ、そうなんですか?』

と聞かれますので、ここで更にお見積もりの提案をしましょう。

 

【ポイント】

ここでは、ひとつだけ提案してみるということですが、このパターンのポイントとしては、よりお客さんが関心があるであろうことを提案してみてください。例えば、Androidスマートフォンのデモ機をみているお客さんなら、Androidスマートフォンに関連すること。もしなにも関連付けができそうにないなら、事前にオススメできるキャンペーンを用意しておくといいです。

例:その月にお得なキャンペーンのある機種の見積もりを持っておく、など。

 

また、全パターン共通ですが、お客さんから『大丈夫です。』と言われたら、お客さんに不快感を与えないように

『かしこまりました、またよろしければお声がけくださいね!』と笑顔で伝え、一旦離れましょう。

引き際を大事にすることで、お客さんに興味が浮かんだときに

『あの感じの良かった店員さんに聞いてみようかな』

と声がかかる場合もありますので、断られたからといってそこで接客が終わったわけではないので注意しましょう。

 

まとめ

今回は、アプローチの初級編ということで、まずはアプローチに慣れることを前提にお伝えしていきました!

『これじゃ物足りないぜ!!』という方のために別記事も用意しておりますので是非読んでスキルアップを目指してください!

売れる販売員マニュアル【アプローチ・中級編①】ヒアリングが上手くなる5つのコツを紹介
どうも、シンジです! 前回の『売れる販売員マニュアル【アプローチ・初級編】』では アプローチに慣れることをメインにお伝えしていきました! 【アプローチが上手くなる3段階イメージ】 ⑴アプロ...

 

今回お伝えした内容はあくまでも一例です。

実際の接客では、予想外なことがたくさん起こります笑

それもまた販売の楽しさであったりします。

 

困った時には、

見積もり(ご説明)提案までする、またはクロージング(着座)まで繋げる。

という意識を持ってアプローチしていきましょう!

ゴールが明確だと、あとはゴールまでどうすればいいか考えるだけです。

 

それでは、良き販売ライフを!!

 

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