売れる販売員マニュアル【キャッチ(声かけ)・中級編】

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どうも、シンジです!

今回は、キャッチについて書いていきます!

声かけ(キャッチ)をすることで、はじめてお客さんとの会話がスタートします。

ここでは、キャッチをする際に意識すべきポイントと、キャッチテクニックを紹介していきます!

この記事がオススメな人
○キャッチが上手くなりたい人
○キャッチが苦手な人

 

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そもそもキャッチとは?

キャッチとは、お客さんに声をかけて、会話がスタートするまでをいいます。

会話をスタートさせるためのとても重要な部分になっており、キャッチができないとお客さんと話すことができない=(イコール)自分の商品の説明ができないので購入に繋がりません

キャッチができることが、売上に繋がる重要ポイントなので意識して取り組んでいきましょう!

詳しいキャッチの仕事内容はこちらの記事から

キャッチ(声かけ)をする際に意識すべきポイント

それでは、キャッチする際に意識すべきポイントを押さえていきたいと思います。

とその前に、あなたはキャッチが得意ですか?またはキャッチが上手くできると思っていますか?

『得意です!できます!』

と答えれる方は素晴らしい!そのままガンガンキャッチしましょう!

ですが、キャッチは断られ続けるとかなりつらいです。

しまいには、

『お客さんに断られたらどうしよう、、、』
『声をかけたら、嫌(いや)がられないかな?』

と考えてしまい、なかななキャッチができなくなったりします。

ここでは、意識するポイントを押さえるだけで、声かけが楽になったり、さらには断られるケースを減らすことができます

そうなると必然とお客さんとの会話になりますので売上アップに繋がります

それではいきましょう!

第一印象を良くする

まずは第一印象を良くすることで、声かけしたときにお客さんに警戒心を与えずに『この人なら話せそう!』と思ってもらえるように心掛けましょう。

別記事でも書いていますが

○身だしなみを整えること
○常に笑顔を心掛けること

は、もちろんですが

お客さんは、お店に入ってくる前や、商品を見ながらでも販売員の印象を伺っています。

常に見られているということを意識しておきましょう。

また、その場にあった声のトーン声の大きさによって、お客さんが聞きとりやすかったり安心感を与えたりできます。

 

お客さんが今どういう気持ちなのかを考える

お客さんの様子を伺い、今どういう気持ちなのかを考えて、

○声をかけるタイミングをうかがったり
○声かけのフレーズを変えたり

することで、お客さんからの返答率は格段に変わってきます

 

販売員が無視されるときは

『そっとしておいてほしい、、、』とお客さんが思っているか
『見当違いのこと』をお客さんに話しかけしています。

 

お客さんの

お店に来た前後の行動
○服装
持っているもの
構成(家族、カップル、1人)
表情

から、考えられる気持ちを読み取ることで、声かけに活かしていきましょう!

キャッチテクニック

それでは、意識すべきポイントを押さえた上で、具体的にどういう風に声かけをしていくかを紹介していきます!

また、キャッチするときの注意点として、お客さんに一度『NO』と言わせたら、購入してもらえる確率はかなり低くなります。

お客さんにNOと言わせないように慎重かつ、俊敏さを心掛けて声かけをしましょう!

 

ステップ1『お客さんとの間(ま)を図る』

お客さんとの心の距離や、パーソナルスペースを意識することで、お客さんに警戒心を与えないようにしましょう。

ここでは、お客さんとの間を図るテクニックを紹介します。

遠くからあいさつ

遠くからあいさつすることで、威圧感(いあつかん)少なくお客さんの反応がわかります。

そのときにお客さんが商品をみながらも無反応(むはんのう)であったり、会釈(えしゃく)を返してくれたら、少し近付いてみましょう。

少し近付いてみる

こちらがすこし近付いたらお客さんはどう反応するか様子をみてみましょう。

その時お客さんが、すこしでも逃げるような格好になっていたら、もうすこしゆっくり商品を見れるように待ちましょう。

一度、距離をとる

商品をみるために、お客さんが近づいてきたとします。

お客さんの方から、こちらに来てくれた格好になったとしても、一度はそこから距離をとって(または離れるそぶりをして)様子をみましょう。

見つめない

商品をみているときに、販売員にずっと見られていては気になって商品をゆっくり見れません。

お客さんに威圧感を与えないためにも、じっと見つめないことや、お客さんの視界に入らないようにしましょう。

 

ステップ2『声をかける』

実際にどう声かけていくかのテクニックを紹介します。

間を図ることは大切ですが、実際には間を図る時間もない場合もあります。

どちらのケースでも対応できるようにイメージしていきましょう。

 

お客さんの行動をみて声かけ

例えば、家電量販店での場合、お客さんがお店に入ってきて、他コーナーで買い物を終えてから携帯コーナーに来たとします。

この場合だと、携帯を見に来たのは二の次なので、購入意欲は低いと考えられます。
こういったお客さんに見当違いな言葉をかけると断られる可能性があります。

例えば、この状況に第一声で

『見積もりしましょうか?』

と言われたら

『いや、大丈夫です、、(すこし見に来ただけなんだよね、、心の声)』

となりますよね?

僕だったら、この状況では

『ゆっくりみていってくださいね〜』

とまず遠くから声を掛けます。

そこで、反応が悪くなければ、近付いて会話を続けます。

お客さんがどういう行動をしているのか、またどういう行動をこれからするのかを推測(すいそく)した上で声をかける言葉を選びましょう。

 

とりとめのない言葉で声かけ

とりとめのない言葉をかけることで、お客さんとの会話スタートの円滑油や会話のワンクッションにできます。

とりとめのない言葉で声をかけた時にお客さんが『ふーん』となっているなら、可もなく不可もなくの状態なのでそのままアプローチに繋げましょう。

また、とりとめのない言葉と類似していますが、ありきたりな言葉を使う場合は注意しましょう。

『良かったらご案内できますので〜!』

などの言葉は、購入意欲の高いお客さんには『お願いします!』となる可能性が高いですが、そうでないお客さんだと『大丈夫です。』となるケースが多いです。

ありきたりな言葉も、使うシーンによってはいいですが、間違えてしまうとお客さんのNOをもらうことになるので注意です。

疑問形を使った声かけ

疑問形の言葉を使うことで、お客さんとの言葉のキャッチボールが生まれます。

こちら側が、勝手に決めつけた言葉だと『YES or NO』の回答になってしまうので、もしNOだった場合に会話(アプローチ)に繋げられません

疑問形で話しかけることで、お客さんは自由に質問に答えられるので、会話が続きます。

 

例えば、iPhoneのデモ機を見ているお客さんなら

『iPhoneいいですよねぇ!』

よりも

『iPhoneに興味あるんですか?』

のほうがベストです。

 

もし上の『iPhoneいいですよぇ!』という言葉にお客さんが心の中で

『いや、すこし気になっただけでAndroidのほうが好きだけど、、、』

なんて思っていたら会話は続かなくなります。

なので疑問形を使うことでお客さんとの会話を続けるように意識しましょう。

 

興味のある言葉で声かけ

お客さんの行動を読んだ上で、お客さんのより関心を持っているだろうと思う『興味のある言葉』をかけましょう。

例えば、お客さんがiPhoneのデモ機をじっくりと持って見ていたとします。

『こちらの新型のiPhoneですが、実は作られるまでに隠されたストーリーがあったんですよ。お客様は聞いたことありましたか?』

『えっなんですか、それ??』

となるはずです。

もちろん、ここでも、お客さんにとって見当違いな言葉なら

『いや、興味ない、、、(心の声)』
とか
『今、時間ない、、、(心の声)』

となります。

なので、この興味のある言葉を使う場合はこれまでのお客さんの行動を読んで推測(すいそく)がついていることが条件です。

まとめ

今回はキャッチについてお伝えしてきました!

重要なポイントをまとめると、

○お客さんの行動を読み
○お客さんの気持ちを読み
○ベストな言葉を使い
○ベストなタイミングで声をかける

ということを意識することが大切です。

 

今回の内容を参考にしていただき、慣れるまで何度も何度もお客さんに声かけをしていきましょう!

 

それでは良き販売ライフを!!

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僕と『販売イノベーション』起こしませんか? 〇3ヶ月間全く売れなかったコミュニケーション下手な僕でも一人前の販売員になれました。 〇光回線、携帯の販売員歴計10年、東海エリア限定の光回線・家電量販店部門でのトップセールス経験。光回線のコンサル担当経験。 〇販売員をしながらシンガーソングライターとして10年間活動す...

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